Konfliktus svečių naudai „Baltpark“ viešbučiuose įpareigoja spręsti ir kokybės standartai

Aukščiausios kokybės standartų galima siekti ne tik gamyboje, bet ir svetingumo srityje. Tokius standartus patvirtinantys dokumentai praėjusią savaitę buvo įteikti Vilniuje ir Klaipėdoje veikiantiems grandinės „Baltpark“ viešbučiams. Šioms svetingumo įstaigoms suteikti ISO 9001 vadybos kokybės sistemos sertifikatai – tai ne tik pats pirmasis atvejis Lietuvoje, bet ir vienas pirmųjų visoje Rytų ir Šiaurės Europoje.

Titaniškomis pastangomis
„Baltpark“ viešbučiuose sertifikuotos apgyvendinimo, maitinimo ir renginių organizavimo paslaugos.

„Tarp viešbučių esame gana naujas vardas, jis nėra žinomas tarptautiniu mastu ir dėl to neturime vienodų pozicijų su garsiaisiais užsienio viešbučiais“, – aiškino Vilniaus „Baltpark“ direktorius Linas Pučinskas. Pasak jo, tarptautinis sertifikatas – ne tik tam tikra kompensacija už mažai žinomą naujos viešbučių grandinės vardą, bet ir viešbučio paslaugų kokybės garantas. Žinodami, kad teks nakvoti viešbutyje, dirbančiame pagal Tarptautinės standartų organizacijos (ISO) kokybės vadybos sistemų standartus, svečiai galės būti ramūs dėl aptarnavimo lygio.

„Baltpark“ viešbučiuose nuo pat veiklos pradžios buvo siekiama diegti įvairias modernias technologijas ir dalyvauti visose įmanomose apgyvendinimo įstaigoms skirtose programose, tačiau norint pasiekti ISO 9001 vadybos kokybės sistemos standartus, anot L. Pučinsko, prireikė išties titaniškų pastangų.

Pirmajame kokybės sistemos diegimo etape buvo privalu nusakyti kokybės versle esmę bei su tuo susijusius veiklos tikslus. Vėliau teko aprašyti, kaip reikia dirbti, norint tai įgyvendinti.

„Net artimiausiose užsienio šalyse nėra ISO 9001 vadybos kokybės standartus įdiegusių viešbučių, todėl visą sistemą turėjome sukurti nuo nulio. Teko patiems kurti ir vadybos standartus, ir strategiją“, – aiškina Vilniaus „Baltpark“ vadovas.

Pasak jo, veiklos standartų aprašymai yra milžiniški, išspausdinti jie sudarytų apie 700 puslapių knygą.

ISO 9001 standartams „Baltpark“ viešbučiuose diegti prireikė trejų metų. Į šį procesą investuota 100 000 litų. Tokia suma buvo panaudota darbuotojams konsultuoti ir mokyti, dokumentams rengti ir sertifikavimo procedūroms atlikti.

Už nepateisintus lūkesčius – nemokama vakarienė
„Įdiegti visame pasaulyje pripažįstamą aukščiausios kokybės ISO 9001 sistemą viešbučiuose kur kas sudėtingiau dėl daugelio neapčiuopiamų dalykų, kurie sukuria svetingumą, saugumą ir komfortą“, – tikina L. Pučinskas.

Tačiau kaip gamyklose nustatomos detalių formos, medžiagos ir jų pagaminimo laikas, taip buvo standartizuoti ir „Baltpark“ viešbučiuose vykstantys procesai.

Antai šiuose viešbučiuose nustatyta, kiek laiko reikia prie registratūros atėjusiam naujam svečiui įregistruoti. Pasirodo, „Baltpark“ darbuotojai tai turi padaryti ne ilgiau nei per 3 minutes.
Skambinančiajam telefonu, kaip reikalauja standartai, būtina atsiliepti, kol žmogus ragelyje neišgirdo keturių signalų. Beje, numerį svečiui rezervuoti telefonu gali beveik visi „Baltpark“ darbuotojai, išskyrus kambarius tvarkantį personalą.

Teigiama, kad įdiegus kokybės sistemą įstaigoje pagerinama vidinė tvarka, įgyvendinamas efektyvesnis valdymas. Darbuotojai taip pat ima aiškiau suprasti įstaigos tikslus, procesus, jų pareigybės tampa daug aiškesnės. Tačiau svarbiausia, kad įstaigos klientai gali labiau pasitikėti darbo kokybe.

„Standartizavome tokią darbuotojų priėmimo sistemą, kuria naudodamasis naujoką į „Baltpark“ galėtų priimti nei reikiamos psichologinės, nei personalo vadybos patirties neturintis viešbučio darbuotojas. Tam pakaktų vadovautis tik itin smulkiai išdėstytais standartiniais reikalavimais, pateikti kandidatui iš anksto parengtus testo klausimus. Taip pat yra parengti spaudai skirti darbuotojų paieškos skelbimų tekstai bei padėkos laiškų, skirtų atrankos neperėjusiems kandidatams, turinys“, – aiškina L. Pučinskas.

Pasak „Baltpark“ Vilniuje direktoriaus, įdiegtų vadybos standartų aprašymuose numatytos visos tarp viešbučio svečių ir personalo galinčios kilti konfliktinės situacijos bei galimi jų sprendimo būdai. Dėl to, net kai nėra vadovybės, viešbučio darbuotojai, atsižvelgdami į standartines instrukcijas, problemas gali spręsti savarankiškai.

Tarkime, viešbučio svečias užsisakė kambarį su didele dvigule lova, o atvykęs gavo numerį su dviem atskiromis lovomis. Anot direktoriaus, tokia klaida „Baltpark“ viešbučiuose dėl tobulos sistemos apskritai sunkai įsivaizduojama. Tačiau vadovaujantis „Baltpark“ instrukcijomis svečio būtų atsiprašyta, jis bare pasivaišintų nemokama vakariene, be to, paprastu ar elektroniniu paštu sulauktų direktoriaus atsiprašymo.

„Manau, kad konfliktines situacijas mėgina spręsti visi viešbučiai, bet galėčiau diskutuoti dėl to, ar visuomet priimami svečiams palankūs sprendimai. Mūsų viešbučiuose visi konfliktai baigiasi svečio naudai“, – tikina L. Pučinskas.


Ramunė Žukauskienė
Dainiaus Labučio nuotr.
Broniaus Talaikio nuotr.
„Laisvalaikio“ informacija