KLIENTŲ VILIONĖS
Lauksite, kol praeiviai užeis pasidomėti, „kas gi čia naujo“? Tikrai taip nedarykite – praeiviai šiais laikais skuba arba eina kažkur labai tikslingai, o pamatę Jūsų naują iškabą ir pagalvoję, kad „reikės čia kada užsukti“, po minutės jau pamirš Jūsų restoraną ar kavinę. Jūsų tikslas – padaryti taip, kad žmogus dėl tam tikrų priežasčių eitų tikslingai pas Jus. Kokios priežastys atves lankytojus ir leis jiems su malonumu atsisveikinti su tam tikra suma, o po to vėl ir vėl tai kartoti? Pagrindinis motyvas bus lūkestis to, ką jis tikisi pas Jus gauti!
- Susikurtas (sukurtas) lūkestis, kad čia tikrai gerai ir skanu. Dažniausiai tai ne viešųjų kritikų suformuota nuomonė (nors ji kartais euforiškai veikia ir ilgiau nei mėnesį), o įvairiais būdais (rekomendacijomis, reklama, realia informacija) sukurtas lūkestis.
Su rekomendacijomis viskas aišku – jei patenkinsite kliento lūkesčius, jį supantys žmonės apie Jus anksčiau ar vėliau sužinos (Jums, aišku, to reikėtų kuo anksčiau, bet to kontroliuoti negalite – tai ilgalaikės reputacijos „karjera“).
Reklama ir informacija – čia abu reiškiniai yra vienodai svarbūs ir vienas kitą papildo. Reklama neretai tampa pagražinimu, liaupsėmis, tad tradicinis mąstymas jai teikia prioritetą prieš informavimą. Juk jei pusfabrikačius, pigiausias žaliavas naudojanti, algas vokeliuose mokanti maitinimo įstaiga pasakotų tiesą apie savo kokybės politiką, ar tai patiktų klientams? Reklama užmaskuoja šias problemas tik laikinai, dažniausiai iki pirmo apsilankymo.
Svarbiausia – šviežios žaliavos, atsakingai parinkti tiekėjai, natūralumo ir sveikumo politika ne tik lėkštėje, bet ir virtuvėje, salėje, santykiuose su darbuotojais. Nors tai ir bus šiek tiek brangiau ir sudėtingiau, bet ši verslo filosofija ir etika atneš Jums aukštą reputaciją, pripažinimą ir lojalumą. Atsiras įdomesnių, realių temų komunikacijai ir reklamai, net ir Jūsų personalas taps reklamuotojais!
KOMUNIKACIJA ir REKLAMA
Vykdant verslą, savo produkciją bei savo įmonę reikia reklamuoti taip, kad reklama būtų ne tik įdomi, bet ir garantuotai atkreiptų žmonių dėmesį. Nedaug prekių ir paslaugų išsilaiko rinkoje be reklamos. Reklama – tai komunikacija tarp pardavėjo ir potencialaus pirkėjo, ji turi būti informatyvi, sąžininga, paveikianti ir įsimintina. Reklama taip pat padeda sukurti tikslinę rinką, yra netiesioginis bendravimas su klientais, kuris, be kita ko, yra galingas įrankis, siekiant pritraukti žmones. Jei jau skiriate lėšas reklamai, Jums būtina apsispręsti, kur ir kaip reklamuositės bei kaip matuosite rezultatą.
„Online“
Jūsų pačių interneto svetainė. Čia galioja dvi paprastos taisyklės – svetainė turi atitikti Jūsų restoraną (stilius, spalvos, atmosfera, nuotaika), nuotraukos turi būti geriausios, kokias tik galite padaryti (nefotografuokite mobiliaisiais telefonais, palikite šį malonumą ir darbą lankytojams), paprastai randamas ir aiškus meniu bei informacija apie specialius pasiūlymus ir renginius. Net nepradėkite kurti svetainės (ar profilio feisbuke), jeigu neturėsite laiko jos priežiūrai. Pasenusi, neaktuali ar nepatraukliai pateikta informacija yra blogiau negu jokios informacijos. Tokiu atveju rinkitės savo restorano pristatymą specializuotose svetainėse, kurios Google paieškos sistemoje atsiranda pirmose pozicijose, įvedus raktažodžius: kavinė, restoranas X, restoranas X mieste.
Specializuoti portalai, socialiniai tinklai ir svetainės (plačiau apie tai X psl.). Kai kurie iš jų lankomi, nes yra madingi, kai kurie atlieka tarpininko funkciją. Pasirinkimas ne pats didžiausias, bet kai kur už Jus dirbs portalo administratoriai, o kai kur turėsite skirti labai daug laiko. Beje, neretai vartotojas pirmiausia ieško Google, o tik po to „naršo“ tarp realių adresų, tad jei Jūsų puslapis nėra optimizuotas paieškos sistemoms, paprasčiau ir efektyviau savo informaciją pateikti specializuotuose portaluose (kurie, beje, turi ir ilgametę reputaciją, ir didelį lankomumą). Šiandien žmonės iš anksto renkasi, kur ir ką valgyti, todėl internetinis meniu yra Jūsų svarbiausia vizitinė kortelė. Pasirūpinkite, kad jis būtų paskelbtas kuo plačiau: Jūsų puslapyje, feisbuke, specializuotose žiniasklaidos priemonėse, kataloguose ir kt.
Komentarai – ištrinti negalima palikti?
Ši dalis verta atskiro aptarimo, nes mokant už reklamą specializuotuose portaluose, dažnai kyla labai ydingas noras – ištrinti neigiamus komentarus. Neigiami komentarai internete turi neigiamą poveikį Jūsų restoranui? Aišku, jei Jūs juos trinate arba prašote tai padaryti partnerio ar interneto portalo administratoriaus. Kai ištrinate komentarą, nepatenkintas klientas, kuriam arba neįtikote, arba jo nuotaika tądien buvo prasta, arba jis iš tiesų parašė tiesą, kurios Jūs nenorite girdėti, liks nepatenkintas visam laikui. Be to, jis greičiausiai dar atkalbės ne vieną savo pažįstamą, kad Jūsų restoraną apeitų „dideliu lanku“. Neigiami komentarai apie restoraną atsiranda dėl tūkstančių aplinkybių, bet sprendimo būdai tik du: arba trinate komentarą ir kaip niekur nieko dirbate taip pat toliau, arba atsakote į jį, sprendžiate problemą viduje, buvusį nepatenkintą klientą kviečiate nemokamos kavos, išklausote jį ir išsiaiškinate problemą. Kam reikia tiek vargti? Juk tai žymiai sudėtingiau nei tiesiog užmiršti tą „nelemtą“ klientą?
Visų pirma, tai ne praeivis gatvėje, kuris Jus įžeidė dėl išvaizdos, mimikos ar veido bruožų. Tai žmogus, patikėjęs Jūsų reklama ir pažadais, atėjęs ir užmokėjęs pinigus už šių lūkesčių išpildymą, tačiau negavęs to, ko tikėjosi, arba dar blogiau – gavęs kažką neigiamo, ko nesitikėjo.
Visų antra, Jūsų svečias yra tas, kuriuo Jūs rūpinatės (nors ir už pinigus) ir į kurio „rūpestį“ įskaičiuotas ne tik maistas ir gėrimai, bet ir elektra, šildymas, vanduo, mokesčiai, atlyginimai ir t. t., tad kodėl neįskaičiuotas problemų sprendimas?
Ir trečia – Jūsų reklama ir antireklama iš lūpų į lūpas sklinda ilgai ir toli, tad jeigu leisite išeiti nepatenkintam klientui, jis taps Jūsų vietos bloguoju pranašu.
Viskas, kas atsiranda internete, turi būti atnaujinama, todėl nuolat, NUOLAT! tikrinkite savo įstaigos informaciją internete ir stebėkite, kad ji būtų laiku atnaujinama. Kalbama ne tik apie puslapius, kuriuose reklamuojatės, bet ir apie įvairias duomenų bazes ar internetinius katalogus.
„Offline“
Ar vien reklamos pakanka, kad pardavimai didėtų? Tai klausimas, į kurį mėgina atsakyti ir verslininkai, ir reklamos kanalai. Reklama sukuria priežastį, kodėl žmogus turėtų pirkti, bet jis nebūtinai pirks. Rinkodaros specialistų arba teisingų reklamos kanalų užduotis yra sukurti tokią komunikaciją, kuri pasiektų tikslą paveikti žmogų taip, kad jis intuityviai pasirinktų Jūsų produktą. Intuityvus vartotojo pasirinkimas vyksta pagal jo vertybių ir lūkesčių derinį.
Kaip niekada aktualios šiuo metu visos „online“ marketingo galimybės ir kanalai. Tačiau nemažai ką galima ir reikia daryti „offline“.
- Jūsų asmeniniai ryšiai, kuriais Jūs galite naudotis, norėdami tiesiog paskambinti ir pasikviesti konkrečius svečius. Šiems asmeniniams ryšiams galima priskirti žiniasklaidos atstovus. Kvieskitės vakarienės, degustacijoms, naujo meniu pristatymui specializuotos medijos atstovus, maisto tinklaraštininkus, nes jų nuomonė svarbi ne tik Jums, bet ir jų skaitytojams.
- Renginiai (mugės, šventės, „Open kitchen“ ir pan.). Įvertinkite, kur galėsite taip pat kokybiškai, kaip ir savo restorane, pagaminti bei pateikti patiekalus ir pabendrauti su klientais. Įgyvendinę tai, Jūs užmegsite įdomių kontaktų. Galų gale, nusipirkite ir įsirenkite savo firminį maisto autobusiuką (food truck). Tai madinga ir tai proga žinią apie save skleisti platesniam spektrui žmonių, skirtingose miesto ar Lietuvos dalyse, festivaliuose ir t. t., tai proga papildomoms pajamoms.
- Šventės. Išnaudokite jas savo labui. Valentino diena, Velykos, Joninės, Helovinas, Kalėdos ir Naujieji. Net dvylikos patiekalų Kūčių vakarienę tampa įprasta valgyti restorane. Atsakingai paruoškite šventinius pasiūlymus, programas, apgalvokite jų viešinimo planą.
- Tapkite matomi savo tikslinės auditorijos kasdieniniame gyvenime. Jei Jūs – sporto baras, pagalvokite apie kokių nors varžybų rėmimą, kad žmonės matytų Jūsų įstaigos pavadinimą, Grill ar BBQ baras turėtų nepraleisti nei vieno BBQ čempionato, šeimos restoranas galėtų dovanoti nemokamų pietų vaikams kuponus populiariuose dienraščiuose.
- Aplinka, aptarnavimas, atmosfera ir meniu arba tai, ką mato, girdi, net užuodžia Jūsų svečias. Sutikite, kad atėjęs pirmą kartą, svečias vertina viską ir lygina Jūsų įstaigą su kitomis, jo pamėgtomis ar atitinkančiomis jo standartus, ir, kas dažnai pamirštama – su reklama. Klientas nusiteikia ir pasiruošia maistui, kuris suteiks malonumą emocijoms, smegenims ir gomuriui... arba nusivilia. Viską darykite kuo nuoširdžiau – tada Jums seksis. Žinoma, pasiskaičiuokite, ar Taj mahal stiliaus interjeras nebus neadekvatus tam, ką darote, o gyvai koncertuojančios žvaigždės neprasilenks su maitinimo įstaigos koncepcija...
- Kaip viskas buvo. Išėjus pro duris į lauką yra tik 2 sprendimai arba 2 minutės, kuomet Jūsų svečias nuspręs, ar jis grįš pas Jus, ar užbrauks kryžiuką. Visa tai jis padaro greitai ir tiksliai, „pasižymi“ tai savo ilgalaikėje atmintyje. Jei Jūs jo lūkesčius pranokote – laimėjote ne vieną jo draugą ar giminaitį. Jei ne – patys žinote! Darykite viską, kad nesusipratimai tarp aptarnavimo ir klientų Jums būtų tarsi iššūkis ir žaidimas, kuriame su šypsena nugalėtumėte Jūs, bet Jūsų klientas galvotų, kad laimėjo jis! Aišku, ne visus klientų kaprizus turite toleruoti ir priimti visus bizūno smūgius kaip kliento malonę (šią ribą galite nustatyti tik Jūs), bet būkite atsargūs su „rašytinėmis“ instrukcijomis – klientams jau pabodo girdėti, kad „virtuvė taip gamina“ arba „toks patiekalas, keisti nieko negalime, atsiprašome“.
- Specialūs pasiūlymai – taip, bet geriau orientuokitės į lojalumo didinimą. Pardavimai didinami, siūlant specialius pasiūlymus bei kuriant akcijas, kurių metu yra mažinamos kainos. Yra daugybė būdų, kurie naudojami paveikti skirtingas žmonių grupes, kitaip tariant, taikomasi į tikslinę rinką. Pavyzdžiui, jei tam tikras tinklas pasirinko vaikus kaip savo tikslinę grupę, tai, siekdamas padidinti pardavimus, sukūrė kompleksus vaikams, prie kurių pridedami žaisliukai. Tokia akcija žymiai padidina ne tik pardavimus, bet ir apsilankančių žmonių srautą. Dar vienas būdas padidinti pardavimus ir pritraukti naujus klientus – akcijų, nuolaidų kuponai. Tačiau reikia labai gerai įvertinti, ar nesikirs tai su restorano koncepcija. Bet kokiu atveju, nuolaidos ir akcijos negali būti nuolatinė pardavimų skatinimo strategija, nes ilgainiui verslui gali tekti taupyti ar kitaip žeminti kokybę. Kad akcijos netaptų trumpalaikio poveikio priemone arba nesuformuotų nepageidaujamos tikslinės rinkos, geriau orientuokitės į lojalumo programų kūrimą ir priedus ne akcijų medžiotojams, o Jūsų svarbiausiems klientams.
- Nuolaida už išankstinę rezervaciją. Pasaulyje jau ne naujiena, kad vakarienė užsisakoma ir apmokama dar prieš atvykstant. Kodėl gi nepabandžius ir Jums tokio modelio? Taip turėsite galimybę kontroliuoti lankytojų srautus ir skaičių. Mainais lankytojai, užsisakantys ir apmokantys iš anksto, gautų specialias nuolaidas, geresnius staliukus ir kitas privilegijas. Tuo tarpu likę laisvi staliukai ir vakarienės galėtų būti pardavinėjami aukciono būdu tiems, kas pasiūlys didesnę kainą. Vykdote ne tik pardavimų skatinimą, bet ir gaunate konkurencinį pranašumą, įžengę į naują nišą ir taikydami novatoriškus sprendimus.
- Degustacijos ar degustaciniai meniu – geras ir patikrintas būdas, kaip padidinti pardavimus. Degustuojant Jūs pristatote savo virtuvės galimybes, o klientai išsirenka mėgstamiausius patiekalus, kurių vėliau užsako pilnas porcijas. Degustacija tarnauja ir kaip pramoga – pritraukia kompanijas.
- Laikykite ranką ant naujausių tendencijų pulso. Stebėkite, kas vyksta pasaulyje, Europoje, Lietuvoje. Kurie restoranai pelno apdovanojimus ir kodėl, kokie restoranai nuolat užpildyti ir kodėl, kokio maisto ieško žmonės ir kas juos įtakoja.
- Investuokite į personalą. Net jei maistas puikus, nieko nėra labiau atgrasančio nuo sekančio apsilankymo, kaip nekompetetingas personalas. Kartais jo „dėka“ vakarienė baigiasi anksčiau nei patiekalai pasiekia stalą. Lojalūs turi būti ne tik lankytojai, bet ir darbuotojai. Kai jau turėsite tokius – girkitės jais, kurkite apie juos legendas ir istorijas. Šiais robotizuoto darbo ir technologijų laikais „žmogiškas prisilietimas“ tampa unikalia istorija, o Jūsų lankytojas, pažinodamas darbuotojus, tampa tarsi kolektyvo narys, jaučiasi labiau atsipalaidavęs, laisvas ir, tikėtina, dosnesnis tiek užsakymų, tiek arbatpinigių.
- Bendri projektai (su žiniasklaida, menininkais, nevyriausybinėmis organizacijomis ir pan.). Čia konkretaus recepto nėra, bet patirtis sako, jog jei restorano vadovas ar savininkas kviečiasi į svečius pabendrauti ir papietauti, nereikia atsisakyti, nes papietauti naujoje vietoje įdomu (o jei dar ir kokybiška, skanu ir gražu), ypač jei mėgstate bendrauti. O bendravimas, kaip žinia, yra vertybė, kuri „gimdo“ galimybes.
- Etika ir socialinė atsakomybė. Jeigu šiandien restoranas orientuojasi į pigiausias žaliavas ir filosofiją „pelnas – šiandien, o rytoj – bus matyti“, atėjus tam rytojui gali tekti ant durų kabinti iškabą „Parduodu“, nes visame pasaulyje restoranų verslas persiorientuoja į vietinę produkciją, sezoninę virtuvę, tvarius interjero sprendimus, dėmesį antrinių žaliavų perdirbimui ir tinkamam utilizavimui, mažesnes, bet daugiau maistinių medžiagų turinčias porcijas. Šios kryptys sparčiai plinta tiek mažuose šeimos restoranuose, tiek „Michelin“ įvertintuose, tiek super-modernių koncepcijų restoranuose. Ignoruojantys šias pasaulines tendencijas restoranai atsilieka ne nuo laikinos mados, o nuo realijų, tad ilgainiui privalės arba prisitaikyti, arba palaidoti savo reputaciją ir užleisti vietą kitiems. Pasaulinės tendencijos, garsiausieji restoranų šefai, netgi Jūsų lankytojai kalba apie vieną ir tą patį – atsakingą restoranų verslą ir atsakingą pasirinkimą. Ką ir kaip rinksitės Jūs?
Parengė: Ieva Malaiškaitė, Artūras Nečejauskas
www.restoranuverslas.lt informacija
