Gero aptarnavimo beieškant...

Niekam nemalonu, kai įžengus į barą ar parduotuvę pasitinka klausiamai rūstūs žvilgsniai. Pasijunti kaltas vien už tai, kad užsukai. Dirbant su žmonėmis mokėti mandagiai aptarnauti yra būtina.

Dėl nekultūringo bendravimo bei nemalonaus aptarnavimo nusiskundimų apstu. Be abejo, kartais ir patys besiskundžiantys yra neteisūs, tačiau nemalonių pavyzdžių išties daug. „Kiekvieną kartą, kai ateinu į tą parduotuvėlę ko nors nusipirkti, žinau ką išgirsiu“, – pasakoja sostinės gyventoja Edita Samuolytė. Pasak merginos, viena iš pardavėjų, nužvelgianti veriančiu žvilgsiu, priėjusiems prie kasos burbteli: „Ko nori? Ko duoti?..“. „Kartą supainiojau norimos prekės pavadinimą, todėl pardavėjai teko grįžti ir ją pakeisti. Dėl neapdairumo sulaukiau tokio pardavėjos komentaro: „Mąstyti reikia...“. Tokių ar panašių „gero ir mandagaus“ aptarnavimo „grožybių“ galima išgirsti dažnai. Ir ne ką tepakeisi. Jei savininkams toks jų darbuotojų elgesys priimtinas, klientui įstaigą belieka apeiti.

Tačiau medalis turi dvi puses, o frazė „klientas visada yra teisus“ ne visada yra teisinga. Į klausimą, ar pasitaiko nemalonių, agresyvių klientų, Stasė Šimonienė, dirbanti vienoje iš sostinės kavinaičių, atsako: „Be abejo, pasitaiko. Tačiau iki šiol konfliktines situacijas pavykdavo išspręsti diplomatiškai“. Moters nuomone, svarbiausia į pyktį neatsakyti pykčiu.

Egidijus Kaminskas, restorano „Markus ir Ko“ bendrasavininkis, labai filosofiškai žvelgia į aptarnaujančio personalo ir klientų bendravimą. Pasak jo, svarbiausia yra vengti konfliktų, o tai, ar padavėjas nusišypso, ar ne, yra asmeninis žmogaus reikalas. „Kam ta dirbtinė amerikietiška šypsena“, – svarsto vadovas. Juk kiekvienas turi savo asmeninį pasaulį. Vienam patinka daug bendrauti ir nuolat šypsotis, kitam – atvirkščiai“. Anot E. Kaminsko, priimant į darbą naują žmogų, visada atsižvelgiama į patirtį, rekomendacijas, todėl dauguma restorane dirbančių darbuotojų yra apie 30 metų asmenys, vertinantys bei išmanantys savo profesiją, tad skundų dėl nemandagaus aptarnavimo nepasitaiko.

Galima apibendrinti, jog kiekviena situacija yra individuali, tačiau pagerinti aptarnavimo sferos įvaizdį dar labiau tikrai nepakenktų. Jau trečius metus iš eilės Lietuvoje vyksta akcija „Gero aptarnavimo mėnuo“. Akcijos organizatoriai nori paskatinti įmones kurti, vystyti ir palaikyti ne tik gerus santykius su klientais, bet ir kelti klientų aptarnavimo kokybės lygį mūsų šalyje. „Ši akcija bus tarsi Kalėdos, kuomet dėmesiu apdovanojami tie, kurie to nusipelnė“, – teigia projekto „Gerasaptarnavimas.lt“ projekto vadovė Agnė Dičiūtė.

Dalyvauti projekte gali visos įmonės, kurios įsigis akcijos atributikos ir sumokės 100 Lt dalyvio mokestį. Tuo tarpu patiems darbuotojams reikės labai pasistengti, nes visą kovo mėnesį juos vertins bei savo nuomones tiek anketose, tiek telefono skambučiais ar elektroniniu paštu reikš klientai. Projekto idėja iš tiesų yra sveikintina, nes žmogus, pasirinkęs darbą aptarnavimo sferoje, privalo pamiršti viską – nesutarimus su vadovais ar kolegomis, namuose kylančias problemas ir visą kitą. Jei tai trukdo dirbti, vertėtų pamąstyti apie kitą darbą. Taigi gero aptarnavimo mėnesio!

Jolanta Bagurskienė
Interneto archyvo nuotr.
Meniu.lt informacija