Nėra paprasta restorano personalui išaiškinti, kas yra geras aptarnavimas. Patyrę „vilkai“ ironiškai pareikš, kad čia viskas aišku, o naujokai arba studentai, turintys porą metų praktikos, puikiausiai žino, kad padavėjas turi būti mandagus, paslaugus ir t. t. Taigi, kartais iš patyrusiųjų vis tik tenka išgirsti: pamiršau, nepamačiau, nespėjau, nieko čia tokio, palauks ir pan. O jaunesnieji jų kolegos, neretai išsilavinę ir malonūs žmonės, žino, kad privalu aptarnauti gerai, bet nežino, kaip tą atlikti. Mokymai dažniausiai būna nuobodūs, kartojantys žodis žodin vadovėlių tiesas, todėl jauniems žmonėms labiausiai tinka pavyzdžiai iš tikro restoranų gyvenimo, įvairūs sulyginimai, geriausia – su humoro doze.
Kaip reikėtų apibūdinti aptarnavimą? Įprasta: puikus, geras, blogas.
Klientų aptarnavimo guru Ron Kaufman siūlo tam tikrą techniką aptarnavimo įvertinimui, apibūdinamą šešiais laipteliais:
Geras pavyzdys būtų iš kitos aptarnavimo sferos, pvz., taksi: „kriminaliniu“ atveju jūs įsėstumėte į purviną automobilį, vairuotojas beprotiškai garsiai klausytų „bumčikų“, dalindamasis su jumis savo įspūdžiais, vežtų aplinkiniu keliu, pareikalautų daugiau pinigų negu priklauso ir, aišku, nepadėtų išsikrauti krovinio.
Neužmiršiu istorijos, nutikusios Nidoje maždaug prieš septynerius metus. Užėjome į padoriai atrodančią nedidelę užeigėlę netoli bažnyčios. Padavėjas – vyras maždaug trisdešimties, gana patikimo veido. Paprašėme pilstomo vėsaus balto vyno. Padavėjas patvirtino užsakymą. Naiviai paklausę, ar sterkas, kurį užsakėme, nešaldytas, buvome patikinti, kad žuvis šviežia. Labai mandagiai paprašėme nevolioti sterko džiūvėsiuose, nedėti ant jo sūrio ir nepuošti ananasų griežinėliais. Paslaugusis padavėjas pažadėjo mūsų prašymus įvykdyti. Iš anksto džiaugėmės. Pasirodo, be reikalo. Pirmiausia atkeliavo vynas – raudonas. Mūsų nuotaika sugedo. Po klausimo, kodėl vynas raudonas, nuotaika sugedo ir padavėjui. Labai nustebęs jis pasiteiravo, ar mums ne vis vien, koks vynas. Po to buvo atneštas sterkas, išvoliotas neaišku kame, gausiai apdėtas sūriu, papuoštas ananaso griežinėliu. Ypatinga paslaptimi liko paruošimo būdas: žuvis lyg ir buvo kažkada kepta, prieš patiekiant sušildyta mikrobangų krosnelėje, bet nei kepant, nei šildant ledo kristaliukams nepavyko ištirpti sterko viduje. Ką gi, padavėjas atitiko patiekalą, o patiekalas – padavėją. Viskas suderinta... Neatsimenu, kaip atsiskaitėme, bet kad likome nevalgę, tai tikrai. KRIMINALAS.
Daugelio maitinimo įstaigų aptarnavimą galima apibūdinti kaip TIKĖTINĄ: maistas neblogas, tinkamos temperatūros (dažniausiai lėkštės nepašildytos, kai to labiausiai reikia), stalai nekliba, gana švaru, sąskaita teisinga, personalas pakankamai mandagus. Bet tą daro visi!!! Šiandien to nebepakanka.
TROKŠTAMA kelionė taksi būtų komfortabiliu automobiliu, su muzikos ir garso pasirinkimo galimybe, šviežia spauda, vėsinančiais (arba šildančiais) gėrimais, begaliniu vairuotojo paslaugumu (neįkyriu), kai padedama nunešti bagažą iki durų. Labai retai mus šitaip nustebina servisas restoranuose ar baruose, bet pasitaiko.
Būtų įdomu išgirsti iš skaitytojų istorijų, kada juos aptarnavimas, įstaigos interjeras ar maistas tiesiog pritrenkė. Tai yra, viskas buvo NEĮSIVAIZDUOJAMA. Nebūtinai restorano, užeigos ar baro interjeras turi būti sukurtas žymiausių dizainerių ir demonstruoti prabangias medžiagas, nebūtinai reikia pirkti brangiausią porcelianą ir stalo įrankius. Nebūtinai restoranas jus turi sutikti su šampanu, papietavus pasiūlyti limuziną ir išlydėti su konjaku. Užtenka pasiūlyti parsinešti namo patikusio pyrago gabaliuką nemokamai ar patikusio vyno butelį su nuolaida. Jeigu sąskaita buvo solidi, vyno galima ir padovanoti. Galų gale, viską sugadina arba pataiso aptarnavimas. Kartais tiek nedaug tereikia, kad svečias liktų patenkintas: kad lėkštės karštiems patiekalams būtų karštos, kad laiku būtų papildyta vyno taurė... Ir nesvarbu, kad lankytojai ne visada teisūs. Nuo jų priklauso restorano pajamos.
aut. Liutauras Markevičius
liutaurasm@gmail.com
(daugiau apie autorių >>)
„Restoranų verslo“ informacija
