Barmeno darbo paslaptys (3). Lankytojų priėmimo menas

Šį kartą patariame, kaip bare pasitikti ir aptarnauti lankytojus. Juk tai ne mažiau svarbu, nei išskirtinis interjeras ar gausi gėrimų pasiūla.

Barmenas, dirbantis klasikiniame bare, turi būti ryški asmenybė, turėti prekybininko gyslelę ir būti geras psichologas. Jis turi mokėti bendrauti su lankytojais, palaikyti su jais draugiškus santykius, bet būti mandagus, neperžengti padorumo ribų. Šiame darbe labai svarbi darbo patirtis, todėl pradedantiesiems profesionalai rekomenduoja padirbėti skirtinguose baruose, kad priprastų prie įvairių lankytojų.
Viena svarbiausių baro sėkmės priežasčių – tinkamas baro lankytojų pasitikimas. Nesvarbu, ar jūs profesionalus barmenas, ar tik pradedantis mėgėjas, baro lankytojus pasitikite ir aptarnaukite kaip draugus, o draugus – kaip pridera tikram profesionalui. Kiekvieno renginio ar pobūvio sėkmė priklauso nuo jo organizatoriaus. Todėl barmenui, priimančiam į barą atėjusius lankytojus, tenka didelė atsakomybė.


Individualus dėmesys ar aptarnavimas „konvejeriu“?

Egzistuoja du kokteilių ruošimo būdai – visada tiksliai laikytis receptūros ir paruošti vienodo skonio kokteilius, arba lengvai nukrypti nuo recepto ir kokteilį pritaikyti konkrečiam lankytojui.
Netolimoje praeityje visi profesionalūs barmenai pasisakydavo už pirmąjį variantą. Dideliuose baruose ar klubuose, kur dirba daug barmenų ir apsilanko daug lankytojų, pastovi kokteilio sudėtis ir skonis neabejotinai yra svarbiausias dalykas. Tokiose įstaigose lankytojas dažniausiai pats išsirenka gėrimą iš gėrimų meniu. Barmenas savo kūrybiškumą gali atskleisti kurdamas naujus firminius kokteilius. Aptarnaujant lankytojus svarbiausia yra griežtai išlaikyti autentišką kokteilio sudėtį ir greitai jį paruošti.
Tačiau šiomis dienomis vis daugiau atsiranda individualaus lankytojų aptarnavimo šalininkų. Nedideliuose, ramiuose, dažniausiai elitiniuose baruose barmenas turi galimybę bendrauti su lankytojais, sužinoti, kokie gėrimai jiems patinka ir paruošti individualius kokteilius. Tokiuose baruose barmenas yra pagrindinis asmuo, besistengiantis įtikti kiekvienam lankytojui. Suprantama, barmenas turi stengtis kuo mažiau nukrypti nuo originalaus recepto, tačiau jam leidžiami nedideli recepto papildymai. Pavyzdžiui, atsižvelgiant į lankytojo pageidavimą, kokteilį galima paruošti daugiau ar mažiau saldų, vaisinį, stiprų, rūgštų, pikantišką ir t. t. Taip pat kokteilius galima siūlyti atsižvelgiant į lankytojo nuotaiką. Atostogaujančiam turistui galima pasiūlyti lengvą ir gaivinantį, ilgai geriamą kokteilį, o po įtemptos darbo dienos į barą užsukusiam nervingam verslininkui puikiai tiks stiprus, trumpai geriamas kokteilis, kuris padės greitai atsipalaiduoti.


Kūrybiškumas

Jei barmenas nori tapti profesionalu ir išsiskirti iš būrio kolegų, kurie į šį darbą žiūri tik kaip į laikiną užsiėmimą vasaros metu, jis turi būti kūrybingas. Kūryba – tai naujų skoninių derinių ir naujų baro produktų paieška. Galbūt, naudojant kokį nors netikėtą ir retą komponentą, pavyks sukurti nepakartojamą firminį kokteilį.


Greitai ir skaniai

Iš barmeno reikalaujama daug pastangų ir, be abejo, greičio. Greitis – tai ne skubėjimas, dėl kurio dūžta bokalai, krenta kokteilių maišytuvai ar netgi apipilamas lankytojas. Kalbame apie tai, kad reikia turėti paruoštus visus reikalingus ingredientus ir darbo įrankius, tiksliai žinoti kokteilių receptūras ir jų gaminimo eigą, kad ruošiant gėrimą nereikėtų daryti nereikalingų judesių, būtų galima maksimaliai susikoncentruoti ties kokteilio ruošimu.


Lankytojo aptarnavimas

Pateikiame patarimus, kaip bare reikėtų pasitikti ir aptarnauti lankytojus.

Lankytojas ateina į barą. Įėjęs į barą lankytojas pirmiausia pažiūri į barą ir barmeną. Šiuo momentu svarbu: 
· Laikysena. Tiesi laikysena ir pakelta galva – gero barmeno požymis. Linkčiojimas ir pataikavimas lankytojui – nepriimtinas. 
·  Žvilgsnis. Pažvelgimas į lankytoją pastarajam leidžia suprasti, kad jis yra pastebėtas ir gali ramiai laukti, kada jį aptarnaus. Lankytojui nėra malonu bandyti į save atkreipti barmeno dėmesį. Lankytojo pasveikinimas. Pasisveikinimas su lankytoju iš karto sukuria draugišką atmosferą. Užsakymas. Prie baro sėdinčio lankytojo užsakymą visada reikia priimti stovint tiesiai prieš jį, klausimu „Ką Jūs gersite?“ ar pan. Svarbūs niuansai: 
· Informacijos suteikimas. Gėrimų meniu reikia paduoti taip, kad lankytojas iš karto galėtų jį skaityti.
· Mokėti išklausyti. Lankytoją reikia išklausyti jo nepertraukiant. 
· Mokėti parduoti. Barmenas – tai pardavėjas, nuo jo sugebėjimų neretai priklauso kokius gėrimus lankytojai užsako, o nuo to priklauso ir baro rentabilumas. Siūlyti galima įvairiai, pavyzdžiui: „Ar nenorėtumėte paragauti mūsų firminio kokteilio?; Ką Jūs manote apie ...; Jeigu Jūs norite šios rūšies gėrimo, aš Jums patariu rinktis ...“. Lankytojo užsakymo pakartojimas. Siekiant išvengti klaidų, būtina pakartoti lankytojo užsakymą. Pakartojimas taip pat nuramina ir lankytoją. Paruošimas ir pateikimas. Gėrimus visada reikia ruošti priešais prie baro sėdintį lankytoją. Patarimas: negalima paimti lankytojo tuščio bokalo ar taurės, kol jam nepatiektas kitas gėrimas, arba kol lankytojas neišėjo. Kodėl? Pirma, lankytojas gali jaustis nejaukiai (gali atrodyti, kad jis nieko neužsisakė), antra, gali susidaryti vaizdas, kad bare trūksta indų. Sąskaita. Ji pateikiama tik lankytojui to paprašius. Sąskaitą reikia pateikti greitai, iš karto paduoti grąžą. Nepamirškite, kad sąskaitos pateikimas – ne pats maloniausias momentas lankytojui. Kartais nuo to priklauso, ar sugrįš lankytojas pas jus dar kartą. Atsisveikinimas su lankytoju. Atsisveikinant, kaip ir pasisveikinat, reikia žiūrėti lankytojui į akis.

Pagrindinė taisyklė : patenkintas lankytojas atsives dar keturis naujus, o nepatenkintas – tai dešimt pas jus niekada neatėjusių lankytojų.


Konfliktinės situacijos sprendimas

Barmenas, kad ir koks jis mandagus ir pareigingas bebūtų, anksčiau ar vėliau atsiduria konfliktinėje situacijoje. Lankytojas ne visada yra teisus, bet jo reikalavimai ar nepasitenkinimas – probleminės situacijos ženklas. Tokiu atveju barmenas lankytojui turi leisti suprasti, kad jo problema yra suprantama ir ji bus išspręsta:

Išlikite ramus. Šypsokitės. Nepatenkintam lankytojui pasiūlykite patogiai prisėsti (vienu metu sunku labai nervintis ir patogiai sėdėti). Išsiaiškinkite, kodėl kilo problema. Būkite neutralus, klauskite užtikrintai. Pavyzdžiui, „Kuo galiu jums padėti? Kas atsitiko?“. Turite mokėti lankytojo atsiprašyti, bet nenusižeminti. Neverskite kaltės ant kitų žmonių. Pasiūlykite problemos sprendimą. Būtina draugiškai užbaigti pokalbį. Pavyzdžiui, „Mes puikiai supratome vienas kitą. Tikiuosi dar ne kartą čia susitiksime.“ Išsprendus probleminę situaciją, apsvarstykite ją su kolektyvu. Problemų analizė turi padėti jų išvengti ateityje. Tai padės jums tobulėti.

Ir nepamirškite, kad šypsena – geriausias konfliktinių situacijų sprendimo būdas.

Parengė Vytautas Mickevičius
„Restoranų verslo“ Nr. 5/2006 (15) informacija