Geras aptarnavimas visada gali būti dar geresnis

„Kada gi pagaliau mane aptarnaus?“ – klausia kiekvienas klientas, pusvalandį pralaukęs puodelio kavos ar ilgoje eilėje banko skyriuje. Konferencijų organizatorius „Hansa Conferences“ Lietuvoje pristato projektą „Kovas – gero aptarnavimo mėnuo“, kurio tikslas – pagerinti aptarnavimo kokybę Lietuvoje, formuoti pozityvią nuomonę apie klientų aptarnavimo srityje dirbančiųjų profesiją, motyvuoti juos ir skatinti klientus pasidalyti savo nuomone apie aptarnavimo kokybę.

„Projekto idėja prieš ketverius metus gimė Estijoje. Tai buvo naujovė. Tada akcijoje dalyvavo 20 Estijos bendrovių, šiemet – 70. Latvija projekte dalyvauja antrus metus, Lietuva – pirmą kartą“, – pasakoja Kristina Lukošiūtė, „Hansa Conferences“ filialo Lietuvoje projektų vadovė, ir priduria, kad tai unikalus bendras Baltijos šalių projektas.

Anot jos, Baltijos šalyse aptarnavimo kokybei nebuvo skiriama daug dėmesio, juolab kad istorinės priežastys įtvirtino tam tikrą aptarnavimo kokybę, kur svarbiausia ašis yra ne klientas, o jį aptarnaujantis žmogus. Tačiau, didėjant konkurencijai, buvo stengiamasi prisitaikyti prie naujų, labiau europietiškų aptarnavimo kokybės reikalavimų. Paslaugų sfera auga gan sparčiai, tad dėmesio tam turi būti skiriama daugiau.

„Klientai yra linkę peikti aptarnavimą, o ne pagirti. Jiems atrodo, kad jei kas nors yra blogai, būtina tai pasakyti, bet jei aptarnavimas geras, apie tai paprasčiausiai nutylima. Taigi ir sugalvojome naują koncepciją, kurios esmė – gerų emocijų sklaida. Norime paskatinti klientus pasidalyti gera nuomone apie juos aptarnaujančius žmones ir jų darbo kokybę, o pagrindinis tikslas – skatinti darbuotojus žiūrėti į savąjį darbą atsakingiau“, – projekto idėją nusako p. Lukošiūtė.

Pašnekovė tikisi, kad šis projektas sparčiai populiarės, nes tikrieji vertintojai bus ne specialistai, o klientai.

„Gerai aptarnauti klientus – kiekvienos įmonės garbės reikalas. Patenkinti klientai – geriausia reklama įmonei ir didelė įtaka teigiamam jos įvaizdžiui. Ši kampanija skiriama visiems, besirūpinantiems aptarnavimo kokybe“, – teigia p. Lukošiūtė ir primena, kad daugiausia palankių atsiliepimų gavusi bendrovė bus paskelbta „Geriausiai aptarnaujančia įmone“.

„Pagirti gerą aptarnavimą galima parašius komentarą tinklapyje www.gerasaptarnavimas.lt, nusiuntus SMS žinutę arba paskambinus trumpuoju numeriu 1624. Žinoma, galima parašyti ir ilgą padėkos laišką“, – juokauja pašnekovė. Ji džiaugiasi, jog kol kas sulaukta maždaug 1 % neigiamų atsiliepimų apie aptarnaujančių žmonių elgesį.

Anot jos, kiekviena didesnė bendrovė turi vidinius kokybės telefonus. „Tai seniai žinomas kanalas, tačiau praktika rodo, jog lietuviai jais naudojasi, kai būna nepatenkinti. Šis būdas yra veiksmingas, nes suteikia galimybę greitai sužinoti, kas yra blogai, ir reaguoti į pateiktą pastabą“, – nuomone dalijasi p. Lukošiūtė.

Tautiečiai įtarūs
Ponia Lukošiūtė pasakoja, jog į naująjį projektą iš pradžių Lietuvoje žiūrėta gan įtariai. „Dėl minėto įpročio peikti, o ne girti, reakcija į mūsų siūlomą akciją buvo keistoka. Mums teko dalyvius įtikinti, jog geri dalykai prasideda nuo mažų veiksmų“, – tvirtina p. Lukošiūtė. Prie akcijos prisijungė įvairių sričių įmonės.

„Gero aptarnavimo akcijoje dalyvauja kavinės, bankai, poilsio ir laisvalaikio centrai ir netgi kurjerio paslaugas teikianti bendrovė“, – vardija p. Lukošiūtė. Šiemet projekte dalyvauja 15 įmonių – UAB „Armitana“, „Čilija“, „Forumo namai“, „Litinterp“, „Siemens arena“ ir „Rubicon eventus“, „Saurida“, „SEB VB Lizingas“, „Tamro“, „Tel1“, „Vilniaus energija“, „Vilniaus keliai“, „Skubios siuntos“, AB Ūkio bankas, „Vilniaus keliai“, VšĮ Visagino turizmo vystymo centras.
Aptarnavimo kokybė Vakarų Europoje, anot projekto vadovės, nedaug skiriasi nuo Baltijos šalių. „Drįstu teigti, jog Vakarų Europos šalyse klientui skiriama mažiau dėmesio nei Lietuvoje. Lietuvai pasiekus gana aukštą aptarnavimo lygį, klientai pradeda reikalauti vis daugiau. Tiesa, ne visose verslo srityse konkurencija yra didelė, o jos nesant, nukenčia aptarnavimas, nes pastangos pritraukti vartotoją beveik nereikalingos. Užtat maitinimo įstaigų segmente konkurencija didžiulė, todėl bendrovių vadovai iš kailio neriasi stengdamiesi savo įstaigoje sukurti kuo geresnę aplinką“, – aiškina p. Lukošiūtė.

Laiku ir vietoje
Akcijoje dalyvaujančių įmonių atstovai tvirtina, jog projektas „Kovas – gero aptarnavimo mėnuo“ yra veiksmingas žingsnis siekiant pagerinti klientų aptarnavimo kokybę Lietuvoje ir paskatinti darbuotojus į savo pareigą pažvelgti atsakingiau.

„Akcijos nauda akivaizdi. Visų pirma galėsime sužinoti objektyvią nuomonę apie teikiamas paslaugas, antra – tikėtina, jog ši akcija paskatins dirbti dar veiksmingiau nei iki šiol“, – akcijos naudą aiškina Laura Petrošiūnaitė, „Siemens arenos“ operatorės „Rubicon eventus“ klientų aptarnavimo vadovė. Ji tvirtina, jog ir iki akcijos pradžios klientai pareikšdavo savo nuomonę elektroniniu paštu ar tiesiogiai. „Turime nemažai verslo klientų, bendraujame su jais tiesiogiai, taigi jų nusiskundimus sužinome iškart. Bet didžiausias projekto pranašumas – galimybė atsižvelgti ne tik į verslo klientų norus, bet ir į eilinių „Siemens arenos“ lankytojų pageidavimus, kurių nuomonė mus pasiekia itin retai“, – sako pašnekovė.

Vaida Špokevičiūtė, UAB „Čilija“ mokymų centro „Čili akademija“ direktorė, tvirtina, jog Estijoje gimusi idėja – aukso vertės. „Mano nuomone, šio projekto misija – pažvelgti į aptarnavimą kitu kampu. Savaime aišku, jog neigiamos emocijos yra kur kas stipresnės ir į jas yra reaguojama atidžiau. Šiuo atveju klientas turės galimybę pasidalyti savo teigiamais įspūdžiais, o darbuotojas – įdėti į savo darbą kuo daugiau pastangų“, – kalba p. Špokevičiūtė. Ji pažymi, jog prognozuoti akcijos sėkmę yra sunku. „Idėja tikrai vertinga, tačiau sėkmė priklausys nuo visuomenės reakcijos į akciją. Jei tai pripratins klientus dalytis teigiamomis emocijomis – ji išgyvens, jei ne – mums ir toliau teks tenkintis klientų nusiskundimais“, – juokauja pašnekovė.

Įdomu, bet neveiksminga
Neringa Masiliūnienė, UAB „SEB VB Lizingas“ verslo plėtros vadovė, pritaria, jog akcijos idėja yra įdomi, tačiau kol kas didelio klientų susidomėjimo neįžvelgia. „Žmonės nėra linkę keisti savo įpročių. Daugumai atrodo, kad geras aptarnavimas – kasdienio normalios įmonės darbo dalis ir nepriklausomai nuo aplinkybių privalo būti kokybiškas. Jei kam nors patinka viską peikti, abejoju, ar vieną dieną jis nuspręs skelbti visiems, kaip gerai jį šiandien aptarnavo kavinėje, banko skyriuje ar degalinėje“, – aiškina p. Masiliūnienė. Pasak jos, jei žmogus yra pripratęs gatvę pereiti degant raudonam šviesoforo signalui, paskelbus „saugaus eismo savaitę“, jo įpročiai vargu ar pasikeis. „Neretai mūsų klientai juokauja – „kovą mus aptarnausite gerai, o jau balandį atsigriebsite už visą kovą ir demonstratyviai ignoruosite mūsų norus“. Šiuo pavyzdžiu noriu pabrėžti, kad geras aptarnavimas neretai lemia bendrovės vaidmenį ne tik verslo aplinkoje, bet ir paprastų klientų akyse, tad jei aptarnavimas neatitiks standartų, nuo to nukentės pati įmonė“, – įsitikinusi p. Masiliūnienė.

Kovas - ne pabaiga
„Kodėl akcija trunka tik mėnesį? Manome, jog šio laikotarpio turėtų užtekti tam, kad įmonės įvertintų savo pranašumus bei trūkumus ir imtųsi atitinkamų veiksmų. Tada vienas mėnuo užsitęs ilgai“, – tikisi p. Lukošiūtė.

Ana Savicka
„Verslo žinios“, 2006 03 17
Interneto archyvo nuotraukos
Skaityti kitus „Verslo žinių“ straipsnius>>